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续上销售人员不得不知的销售细则

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发表于 2010-11-7 06:56:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
⑤掌握顾客真实的想法

  客户有客户的立场,他也许不会把真正的想法告诉您,他也许会找借口或不实的理由拒绝,或为了达到别的目的而声东击西,或另有隐情,不便言明。因此,您必须尽可能地听出客户真实的想法。

  掌握客户内心真正的想法,不是一件容易的事情,您最好在听客户谈话时,自问下列问题:

顾客说的是什么?他代表什么意思?他到底想得到什么?

他说的是事实?还是个人意见?

他为什么要这样说?是真实的还是听说的?

 他说的我能相信吗?他到底在暗示什么?

从他的谈话中,我能知道他的真正需求是什么吗?

 从他的谈话中,我能知道他希望的购买条件吗?

  十三、眼神的交流

  目光要真诚、专注、柔和地平视客户,眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定,否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的销售代表常常被理解为诡诈多变,不说实话。

  要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来,要学会用眼神与客户交流,使客户从您的眼神中看到自信、真诚与热情。

  十四、微笑的魅力

  微笑可以使“得者获益,

  微笑还可以除去两人之间的陌生感,使双方敞开心扉。设法逗准客户笑,只要您能够创造出与准客户一起笑的场面,就突破了第一道难关,拉近了彼此间的距离。陌生感消失了,彼此的心就在某一点上沟通了。

  十五、真诚的赞美您的顾客

  1.赞美的意义很大

  真诚的赞美,与人与己都有重要意义。赞美对方是获得对方好感的有效方法。

  2.赞美的方法

  赞美别人是件好事情,但并不是一件简单的事,若在赞美别人时,不审时度势,不掌握一定的技巧,反而会使好事变为坏事。

  那么怎么样去赞美您的顾客呢
  
(1)要真诚的赞美而不是一味的恭维

  与一味的恭维不同,真诚的赞美是实事求是的、有根有据的,是真诚的、出自内心的,是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西,最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士奋斗史,因为这是他们最愿回忆也最自豪的事情。

(2)借用第三者的口吻来赞美

(3)间接地赞美客户

  比如说对方是个年轻女客户,为了避免误会与多心,您不便直接赞美她。这时,您不如赞美她的丈夫和孩子,而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。

(4)赞美必须热情得体

  赞美别人时千万不能漫不经心,这种缺乏热诚的空洞的称赞,并不能使对方高兴,有时甚至会由于您的敷衍而引起反感和不满。

(5)赞美要适度

  赞美要根据不同的对象,采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人,语气上可稍带夸张;对德高望重的长者,语气上应带有尊重;对思维机敏的人要直截了当;对有疑虑心理的人要尽量明示,把话说透。

十六、给对方以尊重

 
十七、敲门应有礼貌

  敲门只需用中指和食指请扣门板,发出当——当当的声响。一般为三声为宜
第十八、握手的礼仪

  握手讲究四指并拢,手掌伸直,从右向左45°倾斜伸向对方。握手时要热情有力,要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。握手时也不可过分热情,造成用力过猛或上下摇摆不止。握手时男女有别,女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手,而且握女士手时,男士只可握其1/4的手指部分,以表示尊重。

  十九、坐姿

  坐下时身体要自然收腹挺胸,背部要直,最好是只坐椅子的1/3,而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽,女士则要双脚双腿并拢向右倾斜着地。

  无论男女坐时都最好不要翘腿,即使翘腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之,销售人员坐时要给予客户谦虚稳重之感。

  二十、随时道谢谢

  “谢谢”不仅仅是礼貌用语,也是沟通人们心灵的桥梁。“谢谢”这个词似乎极为普通,但如果运用恰当,将产生无穷的魅力。

  (1)说“谢谢”时必须有诚意,发自内心,感谢的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度要认真、自然、直截了当,不要含糊地吐噜一声,更不要怕客户知道您在道谢而不好意思。

  (2)说“谢谢”时应有明确的称呼,称呼出感谢人的名字,使您的道谢专一化。如果感谢几个人,最好一个个向他们道谢,这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。

  (3)说“谢谢”时要有一定的体态,头部要轻轻点一点,目光要注视着您要感谢的客户而且要伴随着真挚的微笑,这样在客户心里引起的反响会更强烈。

  (4)对道谢者来说,有机会在行动上给客户以回报,也是需要的。这种心愿,在可能时要适当表露。您可以说:“今后,能给我一个回报的机会吗?”“希望在适当的时候让我为您出点力,以表示一份小小的心愿”等等。

  二十一、必须成为一个成功守时的人

  一旦与客户约定好见面时间或约定好某件事情,就一定要守时守约,恪守“宁可人负我,不可我负人”的原则。一般提前30分钟或15分钟到为宜。

  不管是电话里约会还是当面约会,一定要把约会的时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时,要遵守一个原则,就是要提前几分钟到,宁可让自己等对方也不能让对方等您。提前的意义,不仅是使自己心里有充分准备,不至于见面时慌慌张张,而且中途如出了意外,也可有充裕的时间。

  迟到的歉疚会使您与对方一见面就屈居劣势。因此,无论如何不要迟到。若万不得已、身不由己,您就应先打个电话给对方说明理由,这比迟到后再道歉容易得到对方谅解。打电话通知迟到时,说要到的时间应比将实际到达的时间多出十分到二十分钟。因为如果您路上堵车而没有准点到的话对方一定会对您非常反感,这已是您一天中的第二次失约了。相反如果您能提前到达十分钟的话,对方一定会对您非常感激,认为您已经再尽全力来弥补迟到的时间,对方就会很容易谅解您。

  2. 如何才能使客户获得安全感

  (A)进门时的注意事项

  进门时不可随手将门关死。特别是男性销售人员向女客户推销时更是如此,否则会使女性心里产生恐惧感,她会怀疑您的动机不良。所以进门后就算外面很吵,会影响到你们的谈话,您也只需将门虚掩一下。

  (B)接触客户的最佳角度

  让我们来设想一下,假如您正在一个柜台前专注地看着一件您喜欢的东西,而这时一个没有经过训练的营业员从柜台里以直线的方向快速向您走来,您会有什么反应?先是一愣,接着本能地向后退一步,用以保护您自己,因为您感到您的安全范围被对方侵犯了,而您也不会去看您喜欢的商品。当小姐问“您要看点什么”的时候,您已经离开了这个柜台。

  第二种情况,柜台小姐从你左边或右边以90度直角向你,你虽不会感到突然,但你会觉得这个这个柜台小姐傲慢无理、目中无人。因感到被对方轻视,你一样会离开柜台。

  第三种情况,如果这位小姐从你背后走来,再突然叫你一声,会惊吓了你,而这时你根本不可能再想商品,就本能地逃开了这个柜台了。

  第四种情况,柜台小姐从客户的正侧面以45度角由慢变快地走向你,而你用你的余光以感觉到有人向你走来,已经有了心理准备。柜台小姐再将速度由慢变快时你也通常能接受了。这样她就不会侵犯你的安全范围和安全心理了。不难看出,只有这种角度才是销售代表接触客户的最好角度了。

  (D)有针对性的寒暄

  寒暄是交谈的润滑剂,是建立人际关系的基石,也是向对方表示关注的一种行为。寒喧能使客户产生认同心理,满足人们的亲和要求。

  而寒暄的内容与方法得当与否往往是一个人的人际关系好坏的关键,所以要特别重视。例如,与顾客见面时说:“你好,林经理。”和说:“林经理,你好!很高兴见到你,看你满面红光,最近有什么好事?”就不大一样了,前者为纯粹的打招呼,而后者就是有针对性的关心了。

  (E)如何利用你的名片和名字

  1、递名片的方法

  呈递名片时要身体前倾、头略低向客户,双手将名片递向客户手中,同时要大声报出自己的名字,而后中肯地说:“以后请你多多关照。”

  大大方方的报出自己的名字能使客户的设防心理降低,加之名片又是有身份的一种标志,用以保证客户随时都能找到你,这样客户才会对你产生一定信任感,而愿意与你继续交往。

  2、接名片的方法

  客户回赠名片时同样要双手接回名片,并同时将名片大声读一遍,这是对客户应有的尊重和礼貌。即使客户没有回赠你名片,你也要将他报出的名字重复一遍并记牢他。

  读完名片后要将名片小心地放到名片夹里,千万不要拿在手重玩弄,也不可将他放置于下身口袋里,更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误,却可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”,在某种意义上讲他是客户的化身。对名片的不敬和轻视,就是对客户本人的蔑视。

  3、牢记客户的姓名

  在任何语言中,对任何一个人而言,最动听、最重要的就是他的名字。许多人奋斗一生就是为了成功和出名,人对自己姓名的热爱如同对自己生命的热爱。在人们看来姓名不仅仅只是一种人称的符号,更是人生的延伸。

  记住客户的姓名并容易地唤出,你已在无形中对客户有了巧妙而有效的恭维。但若忘了或记错了——你将置自己于极不利的地位。

  (F)就坐时的最佳位置

  就坐时要坐在客户的侧面或同侧,并与客户保持一尺远的距离。这样坐是为了让客户感觉你是与他在一起讨论问题,而你又维持了他的安全范围,他对你就不会再存有戒心,要同你对峙的心理也就慢慢消除了。

  在你们愉快的谈话过程中,你要想知道对方是否对你还有防范心理,你可以做个小小的测试。那就是将你的身体或坐椅慢慢地向他移近,这时如果他没有一点反应,则说明这时他对你已经完全信任了。反之,则证明他对你的防范心理没有完全消除,需要你在信任度上再进一步加强和调整。

  就坐时如果只能坐在对方的正对面,你就要调整你身体的倾斜角度。因为你与客户正面对坐时会给客户以无形的压力,让他感觉你是和他对立的。
(一) 一个销售代表的突然来访,他本身就是一位不速之客,因而遭到拒绝是理所当然的。那么,在拒绝中有没有真正的原因呢?心理学家做了一个这样的调查问卷:

  A 有很充分的理由而拒绝

  B 虽然没有明显的理由,但仍能随便找一理由而拒绝

  C 以事情很难为理由而拒绝

  D 记不清什么理由,只是出于条件反射加以拒绝

  E 其他

  结果,在收回387份答卷中,选择A的占18%,选择B、C、D三项的相加可达69%。所以调查表明,事实上人们并不真正知道自己为什么而拒绝,拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。

  (二) 被拒绝时应保持良好的心态

  销售代表训练之父耶鲁马·雷达曼说:“销售是从被拒绝开始的!”世界首席销售代表齐藤竹之助也说:“销售实际上就是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持。”

  那么我们应该以什么样的心态来面对它呢?杰克里不斯曾这样说:“任何理论在被诗人认同之前,都必须作好心理准备,那就是一定会被拒绝二十次,如果您想成功就必须努力去寻找第二十一个会认同您的识货者。”所以,推销中我们应把拒绝看成是我们的路标,一路上数着被拒绝的次数,次数越多心里就越兴奋,告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同者了。

  在推销中,要让自己习惯于在拒绝中找到快乐,习惯于去欣赏拒绝。心理鼓励自己说:“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验,不再因遭到拒绝而灰心丧气停止推销。因为,我们坚信成功就隐藏在拒绝的背后!

  (三)被拒绝后应做什么

  1.需要等待时机

  在漫长的等待中,与其束手待毙,不如借此机会进一步地了解,以便获取意外的收获。这也许是您了解客户的一个千载难逢的机会。

  2.顾客不在时

  当客户不在或不能接待您时,您要给客户留下商品目录、资料样品等宣传资料,总之能引起客户兴趣的东西。并将写有“未蒙会面,甚感遗憾,希望今后能够给予关照”的名片留下来,而且还要在名片上亲笔写上下一次再来拜访的时间,这样有签字的名片多少回给客户留下一些特别的印象,以促进您下一次的拜访。

  3.客户拒绝时

  被客户拒绝后,您更加要保持您的绅士和淑女风范。要微笑地跟客户说:“不好意思,耽误您时间了,谢谢您的接待。”并跟客户约定下一次见面时间。如果不能确定具体日期就跟客户说:“下一次等您有空,我再来拜访或再来请教。”

  离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅,声音要轻,并注意在退出门外前要将正面留给客户,以便于向客户再次表示谢意,行礼告辞。

  (四)三分钟谈话术

  1.运用三分钟谈话术的原因

  当客户拒绝您时不要轻易就表示放弃。您要去寻找客户拒绝您的真正原因,看它是不是真的不可改变。然而大多数情况都并非如此。

  比如有人告诉您“他工作忙,没时间”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看电视。所以面对客户的“拒绝”您最好不要信以为真,只当成是客户给您的一道“智力题”,他是在考验您,仅此而已。

  无论客户找什么原因拒绝您,您需要做的只有一件事就是“请求对方再给您三分钟时间”,并且告诉客户:“三分钟一到,如果您还不感兴趣,我无话可说,到时一定会走。”

  2.三分钟谈话术的运用方法

  “三分钟谈话术”的运用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方;手指做出“三”的字样举到客户的眼前;嘴里要坚定、别无选择地说出:“三分钟,只要三分钟,三分钟就好!”;心里要相信顾客一定会被您的真心所打动,一定会给予您这三分钟时间。只要您能够将这四者配合默契,再顽固的客户也会被您的真诚所打动而给您这“三分钟”的时间,除非他——还有三分钟就要上飞机了。
对销售的商品要了如指掌

  实践证明,客户在采购时,总爱问这问那,以便对商品有较多的了解。如果客户的提问有一个得不到圆满的回答,客户的信心就会动摇。客户提了8个问题,即使您对其中的6个对答如流,剩下一个支支吾吾的话,也会让客户产生怀疑,而不愿购买您推销的商品。

  随着人们的商品意识、消费意识的逐步增强,人们对商品的了解也就越来越专业。这就要求销售代表要有产品专业知识,成为客户咨询的权威人士,以便能让他们增长见识和帮助他们解决难题。

  所以,我们要掌握以下内容:

  1.了解商品的结构和技术性能

  2.熟知商品的使用方法和功能

  3.熟知商品的耐用程度和保养措施与售后服务政策

  4.熟知商品的特点的操作
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发表于 2010-11-21 13:53:02 | 显示全部楼层
恭喜楼主!您的这份资料已被“xi168”加入收藏!继续期待您的佳作!
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